企業経営から見るCommunity Managerの存在意義とは?ビジネスに寄与するコミュニティ運営。

 

以前の記事でCommunity Managerに必要な素質や、Community Managerとして企業のブランディングに関わる際に押さえておくべき10のポイントを紹介しました。

企業の顔となり、SNSツールを活用しながらブランディングをしていく、その過程で企業に対するファンを巻き込んでいき、企業を取り巻くコミュニティを形成する。

簡単に説明すると、Community Manager業務の全体概要はこんな感じになると思います。

ただ、コミュニティ形成&運営はセールスの増減に直接的に関係しずらい仕事。

 

企業からするとCommunity Managerというタイトルにピンとこなかったり、「SNS運営できればいいのか?」という間違った観念にとらわれてしまうかもしれません。

という訳で今回は、「企業経営の視点」から見るCommunity Managerの存在意義を紹介します。

 

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Social CRMという概念をご存知でしょうか。(=Social Customer Relationship Management)

その名の通り、Social Networking Serviceを使用することで強化された新しいCRMという意味です。

*CRM : 情報システムを応用して、顧客と長期的、継続的な関係を築くこと。マーケティング、カスタマーサポート、テクニカルサポートなど。

 

Gartnerはリサーチ結果において、Social CRM市場が2012年末までに10億ドルを超えるとの予測を発表しており、他のリサーチカンパニーも軒並みSocial CRMの重要性を認識し始めています。

世界的にSocial CRMの流れが確実に来ています。

 

ビジネス関連のソフトウェア開発を行うComparzの創業者であるRachel BlanksteinはSocial CRMについてこう述べています。

「良いSocial CRMはTwitterやFacebook、LinkedInの情報と、Eメールボックス内の情報、その他全てのコンタクト情報、会話履歴、業務フローを全て一括で統合・管理できるようにすることで達成される。そうすることで、組織の他のメンバー達へのタスク振りやアポイントのスケジュール管理、メッセージや情報の共有が1つのプラットフォーム上で簡単に素早くできるようになる。」

 

ここでとても大切なメッセージは、Community Managerは単にSocial Media上のコミュニケーションを担当しているのではなく、社内や組織のメンバー、マーケティング、カスタマーサービス、PR、開発チームに至までコミュニティの一環として先導していく必要があるということです。

顧客やマーケットから上がってくる情報を適切な部署に共有する、各部署にとって必要な情報をリサーチしやすくするガイドラインやフォーマットを準備する、など社内コミュニティの業務効率を上げることで、マーケットの反応に対して迅速な商品開発が出来たり、より品質の高い商品を生み出すことに繋がっていきます。

SNSというツールを活用しながら社内コミュニティを1つのプラットフォーム上で運営していくことは透明感とスピード感のある組織運営に繋がり、延いては顧客満足度の向上、エンゲージメントがより高いファンコミュニティの形成と向上していくわけです。Social Mediaの向こう側にいるファンや顧客とのコミュニケーションのみに注力するのではなく、組織内のコミュニティへのアプローチも含め業務を遂行していくことで、結果的に組織外のコミュニティの満足度が高まる、という素晴らしい構造が出来上がります。

これがSocial CRMをCommunity Managerが請け負う意義となります。

 

ただ、具体的に組織内コミュニティを相手にする際に、そこで発生するコミュニケーションは通常のファンとのコミュニケーションと異なります。経営戦略的な視点や、ROIなどの知識、各部署の損得的な感覚など、「ビジネスを遂行する」為に必要な知識やスキルが求められます。ただコミュニティを作ってハッピーということではなく、上記のSocial CRMを意識しながら、企業の利益に貢献していかなければならない。

Community ManagerはCustomer Relationship Managerであると同時にCommunity “BUSINESS” Managerでいなければならないのです。

 

以下、ビジネスとしてコミュニティを運営していく為に、企業がCommunity Managerに見いだすべき8つのポイントをまとめています。

(参考:The Pay Scale of the Community Manager Just Went Up

  • コミュニティと収益をビジネス目標と関連づけて経営戦略を定義できる
  • あらゆる種類のコンテンツ(文章、写真、動画 etc…)を、各専門分野のネットワークを駆使しながら創出することができる
  • 経営戦略の一部として広告活動を計画、創造、WEB上で展開できる
  • 顧客、ファン、ステークホルダーとの対話を管理できる
  • コミュニティメンバーに答えることができ、問題解決をする為の専門家と繋がりを維持できる
  • 専門的知識、技術を持っている
  • トラフィック、インサイト分析を行い、経営的観点からパフォーマンスを計ることができる
  • 公共的な企業広報と法的な立場をよく理解し、WEB上で発生するファンとの会話に漏れなく適応することができる

 

上記ポイントで大切なのは、ファンだけではなく、各種専門家との繋がりやステークホルダーの認識の重要性を取り入れているところです。

ファンや顧客にとって最適なコンテンツは常に一定ではなく、自分1人で作れるものではないことが多いです。例えば、デモムービーを作る時にかっこいいBGMを作れる人とすぐ繋がることが出来れば、コンテンツ完成までのリードタイムは短縮されるし、質も担保されます。また、広告業の知識や、法的立場の理解など、バックグラウンドで行う業務に必要な能力も高く求められています。

このように、Community Managerはファンとコミュニケーションを円滑に進めるという表側での業務がある一方で、その対話から生まれる情報をバックグラウンドへ持っていき、いかに情報をプロダクトの質の向上やセールスの向上に結び付けるかを試行錯誤しなければいけません。

そのバックグラウンドの仕事こそ、Community Managerの能力に大きく関わることで、企業にとってのCommunity Mangaerが意味をなすところだと思っています。

 

「コミュニティを運営すること」は企業利益と直結していないようですが、「運営するコミュニティから得られる情報や感覚をいかに組織のメンバーや経営方針に落とし込んでいくか」が企業経営に直結している大切な部分です。

企業経営から見るCommunity Managerは通常言われている雰囲気と少し異なりますが、ビジネス方向からCommunity Managementを考えてみることが必要不可欠な時代になってきています。

Social CRMや、上記8つのポイントを参考にして事業構築してみてはいかがでしょうか。

 

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